カスタマーハラスメントに関する基本方針

はじめに

hugkumi+は、お客さま一人ひとりのお悩みに向き合い、サポートすることで健康と美しさをお届けしています。

また、お客さまと「人」として向き合うことで、「素敵なご縁が続いていくような対応」を大切にしております。お客さまとのご縁、応援し合える関係性を大切にするからこそ、スタッフが安心して・誇りを持って働ける環境を守ることも、私たちの大切な責務と考えています。

本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および東京都「カスタマー・ハラスメント防止条例（2025年4月施行）」の趣旨を踏まえ、策定しております。

カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、以下のいずれかに該当し、スタッフの人権や就労環境を侵害する、またはそのおそれがあると当社が判断する行為を指します。

・要求内容の妥当性が認められない行為
・妥当性があるとしても、その伝達手段・態度が社会通念上不相当な行為

該当する行為の例

以下は代表的な例示であり、これらに限られるものではありません。

1. 妥当性を欠く要求

・商品に問題がないにもかかわらず、過剰な返品・返金・補償を求める行為
・使用済み商品を未使用と偽って返金を求める行為
・提供していないサービスや終了済みの対応を強要する行為
・正当な理由のない謝罪や、スタッフへの処分・対応変更を要求する行為

2. 社会通念上不相当な言動

・暴言・威圧・脅迫などの暴力的または威嚇的言動
・過剰な長時間対応の強要、同内容を繰り返し要求する行為
・人格を否定する言動、差別的発言
・スタッフの個人情報を用いた攻撃・SNS等での誹謗中傷
・セクシャルハラスメント・ストーカー的行為

3. 通販・定期購入特有の迷惑行為

虚偽申告・悪質クレーム
・「届いていない」「破損していた」など虚偽の申告を繰り返す行為
・受取拒否や繰り返しのキャンセルによる営業妨害

SNS・レビューを利用した攻撃
・当社やスタッフに対して事実に基づかない批判・誹謗を繰り返す行為
・低評価レビューを引き換えに返金・補償を要求する行為

非対面コミュニケーションでの悪質行為
・お問い合わせフォームやチャットを通じた執拗な連絡・暴言
・正当な理由がないまま、早急な対応・即答を強要する行為

無断の記録・拡散行為
・メール内容やスタッフ情報を無断で録音・録画・公開する行為
・個人情報の開示を仄めかす脅迫的言動

当社の対応方針

hugkumi+は、いかなる状況においてもお客さまへの誠実な対応を大切にします。
一方で、スタッフの安全と尊厳を守るために、カスハラ行為が確認された場合には以下の措置を講じることがあります。

・対応の中止、またはお断り
・今後のご利用停止・取引中止
・悪質な場合は、警察・弁護士等の関係機関と連携のうえ法的対応

なお、本方針はhugkumi+公式通販サイトをはじめ、Amazon・楽天市場・Yahoo!ショッピング等、当社が出店するすべてのECモールにおいても適用されます。

社内での取り組み

・スタッフへの本方針の周知と教育
・カスハラ対応マニュアルの整備・定期更新
・顧客対応スタッフへの研修実施
・カスハラ被害への相談・支援体制の整備
・お問い合わせ対応履歴の記録と共有

本方針は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年3月）に基づき、当社の実情に応じて策定しております。社会情勢や業務運営上の必要に応じて、予告なく改定される場合があります。

（制定：2026年4月1日）